Знакомство с функциями вашего колл-центра (ACD, Network и IVR )
Цель преподавания курса
ICMPT1:
В целом понимать работу системы Cisco ICM и ее среды
Описать возможности, функции и особенности Cisco ICM
Настроить "типичную" систему Cisco ICM используя утилиту Configuration Manager
Создавать административные скрипты и скриптов маршрутизации вызовов используя утилиту Script Editor
Создавать отчеты в реальном режиме времени и статистические отчеты, используя стандартные шаблоны WebView
ICMPT2:
В общем понимать работу Cisco ICM, внутренние процессы и среду
Инсталлировать и настраивать типичные компоненты системы Cisco ICM: Router, Logger, AW, HDS, NIC, PG и IPCC Express Gateway PG
Создавать настройки маршрутизации , используя внешнюю БД SQL и Application Gateway
Инсталлировать WebView Server и контролировать ICM.
Инсталлировать и использовать Support Tools Dashboard для контроля и поиска неисправностей.
IPCCE:
В общем понимать работу системы Cisco IPCC и ее среды
Описать возможности, функции и особенности Cisco IPCC
Продемонстрировать общее понимание IPCC Call Flows
Настроить типичные контакт-центры IPCC Enterprise и System IPCC Enterprise
Понимать основы Agent desktop Solutions
Инсталлировать и настраивать Cisco Outbound Option
Настраивать базовое решение Parent ICM и Child System IPCC (Parent/Child)
Программа курса
ICMPT 1:
Модуль 1. Введение
Модуль 2. Обзор
Модуль 3. Концепции Call Routing
Модуль 4. Boston Contact Center
Модуль 5. Базовое администрирование
Модуль 6. Расширенные функции
Модуль 7. Administrative Scripts
Модуль 8. Translation Routing
Модуль 9. Virtual Contact Center
Модуль 10. WebView
Модуль 11. Лабораторные работы
ICMPT 2:
Модуль 1. Введение
Модуль 2. Обзор
Модуль 3. Топология ICM
Модуль 4. Процесы
Модуль 5. Classroom Lab Setup
Модуль 6. Central Controller
Модуль 7. Admin Workstation and Historical Data Server
Модуль 8. Device Management Protocol Devices
Модуль 9. Лабораторные работы
IPCCE:
Часть 1: IPCCE
Модуль 1. Введение
Модуль 2. Обзор
Модуль 3. IPCC Pre Routing Call Flow
Модуль 4. IPCC Post Route from CallManager Call Flow
Модуль 5. Configure CallManager for IPCC (including lab)
Модуль 6. Редактор сценариев CRS
Модуль 7. Создание CRS сценариев (включая лаб. р.)
Модуль 8. Конфигурирование IPIVR для IPCC (включая лаб. р.)
Модуль 9. Конфигурирование ICM (включая лаб. р.)
Модуль 10. Установка компонентов ICM (включая лаб. р.)
Модуль 11. Рабочие станции CTIOS и CTIOS (включая лаб. р.)
Модуль 12. Translation Route Wizard (включая лаб. р.)
Модуль 13. ICM Script and Call Tracer (включая лаб. р.)
Часть 2: SIPCC
Модуль 1. Обзор
Модуль 2. Установка System IPCC Installation (включая лаб. р.)
Модуль 3. Deployment Wizard (включая лаб. р.)
Модуль 4. Post Installation Configuration (включая лаб. р.)
Модуль 5. Cisco Agent Desktop (CAD)
Модуль 6. Cisco Desktop Applications Installation (включая лаб. р.)
Модуль 7. System IPCC Script (включая лаб. р.)
Модуль 8. CAD Workflow (включая лаб. р.)
Модуль 9. Cisco Outbound Option
Модуль 10. Cisco Outbound Option Installation (включая лаб. р.)
Целевая аудитория
Power Workshop предназначен для менеджеров среднего и высшего звена, менеджеров колл-центров, продукт-менеджеров, Console Operators, аналитиков, разработчиков ПО и для других специалистов, ответственных за:
