ITIL v3. OSA: Service Desk, Incident & Problem Management
Краткое описание курса
Курс подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции.
В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом.
Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.
Цели обучения
углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие – повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала
знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом.
Курс рекомендован
сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre
руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки
сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей
приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки
сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
получат практические навыки построения службы Service Desk
получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management
приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом
Обязательный уровень знаний
рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL® Foundation v3. Базовый курс»;
желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки
Предоставляемые материалы
Слушателям предоставляются материалы, на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат
Продолжительность и условия обучения
Длительность курса – 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.
Тренеры
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG . Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба
Программа курса
Вводная часть курса
Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
Сервисный подход
Основные принципы и понятия
Портфель услуг
Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке
Роли и задачи процессов
Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
Управление инцидентами
Цели и задачи управления инцидентами
Выгоды от организации процесса
Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
