Ciscotrain > Учебные курсы > ITIL IT Service Management
Поиск Расширенный поиск / Помощь	ITIL IT Service Management ИТ-процессы и сервисы Краткое описание курса Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», который до прекращения приема сертификации по 2 версии ITIL® (август 2010 года) готовил к самой высокой ступени сертификации в данной версии. Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотеки ITIL®. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления. Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов. Цели курса детальное изучение 10 основных процессов библиотеки ITIL: управление конфигурациями, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью изучение принципов взаимодействия между процессами; изучение принципов построения и организации службы Service Desk; детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов; формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании; формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании; формирование навыков использования процессов IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг ; знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса; формировние навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией. Курс рекомендован руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний; сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении процессов ITIL; сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень. В результате обучения слушатели изучат 10 основных процессов ITIL; будут свободно ориентироваться в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными процессами ITIL; приобретут навыки организации и управления службой Service Desk. приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в области управления ИТ-инфраструктурой; получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям; приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM научатся использовать процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг Обязательный уровень знаний рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL® Foundation v3. Базовый курс»; желателен опыт работы в ИТ-подразделении. Предоставляемые материалы Слушателям предоставляются материалы на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса, а так же настольная книга Менеджера ИТ-сервисов «Все для выгоды». По окончании курса слушателям выдается сертификат. Продолжительность и условия обучения Длительность курса – 40 академических часов (5 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения. Тренеры Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG . Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба Программа курса Вводная часть История возникновения и развития ITIL Что такое IT Service Management? Способы использования ITSM в работе Процессный подход и модель построения процесса Преимущества внедрения процессного подхода От затрат к прибыли Service Support Управление конфигурациями (Configuration Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Содержание CMDB Взаимосвязь с остальными процессами ITSM Сложности при внедрении Практическое упражнение Управление инцидентами (Incident Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Классификация инцидентов Жизненный цикл инцидента Приоритезация и временные интервалы Сложности при внедрении Практическое упражнение Служба Service Desk Зачем нам нужен Service Desk? Организация поддержки пользователей и проблемы Варианты построения Service Desk Подбор персонала Подходы к поддержке. Аутсорсинг Практическое упражнение Управление проблемами (Problem Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Основные термины Классификация проблем Проактивные действия Сложности при внедрении Практическое упражнение Управление изменениями (Change Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Фазы процесса Какое влияние оказывает изменение? Виды изменений Сложности при внедрении Практическое упражнение Управление релизами (Release Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Развертывание релиза Роли Сложности при внедрении Практическое упражнение Service Delivery Управление уровнем услуг (Service Level Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Что такое сервис? Каталог сервисов Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования Измерение сервисов Сложности при внедрении Практическое упражнение Управление финансами (Financial Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Планирование ИТ-бюджета Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг Система взаиморасчетов с заказчиком Сложности при внедрении Практическое упражнение Управление мощностями (Capacity Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Соотношение: затраты и потребности Формирование и реализация плана по мощностям Показатели производительности Оптимизация существующих мощностей Сложности при внедрении Практическое упражнение Управление непрерывностью (Service Continuity Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Business Impact Analysis (BIA) План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов Возможные риски и способы восстановления Сложности при внедрении Практическое упражнение Управление доступностью (Availability Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса Создание плана доступности Определение и измерение доступности Затраты на доступность и ее отсутствие Проактивные действия Сложности при внедрении Практическое упражнение Управление информационной безопасностью (Information Security Management) Цели и задачи процесса Активности в рамках процесса 5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка Политика информационной безопасности Сложности при внедрении Практическое упражнение Заключительная часть
Страница разработана и поддерживается webmaster@ciscotrain.ru