ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг.
Сегодня применение практик ITIL® в деятельности компаний де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих зарубежных и российских компаний.
В библиотеке ITIL® детально описаны наиболее важные и актуальные направления деятельности ИТ-подразделения и ИТ-компании. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений за поставленную задачу.
Первая версия ITIL® была разработана в начале 80-х годов по заказу Британского правительства Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям (CCTA), ныне именуемым Британским правительственным агентством (OGC - Office of Government Commerce)
Вторая версия ITIL® вышла в конце 90-х -начале 2000 годов. Ее основное отличие от предыдущей - выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг Service Support и Service Delivery: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями, управление релизами, управление уровнем сервиса, управление финансами, управление мощностью, управление доступностью и управление непрерывностью.
управление инцидентами (Incident Management) - процесс, отвечающий за восстановление предоставляемого сервиса в максимально короткие сроки. Процесс охватывает все активности, позволяющие пользователю получить восстановленный сервис;
управление проблемами (Problem Management) описывает механизмы, позволяющие минимизировать любые существующие или потенциальные ошибки и сбои в работе ИТ-инфраструктуры;
управление изменениями (Change Management) отвечает за внедрение любых изменений в ИТ-инфраструктуре с минимальными затратами и потерями для бизнеса и в максимально короткие сроки;
управление конфигурациями (Configuration Management) отвечает за поддержку в актуальном состоянии информации по конфигурационным единицам, использующимся для предоставления сервиса;
управление релизами (Release Management) описывает процесс внедрения утвержденных изменений в рамках четко прописанного регламента и в установленные сроки;
управление уровнем сервиса (Service Level Management) описывает механизмы, позволяющие обеспечить согласованный уровень сервиса в течение всего времени предоставления этого сервиса;
управление финансами (Financial management) служит для обеспечения руководства компании финансово-экономической информацией, касающейся деятельности ИТ-подразделения или ИТ-компании, оказывает поддержку при планировании и достижении поставленных целей;
управление мощностью (Capacity Management) обеспечивает мощности, необходимые для предоставления одобренного уровня сервисов, исходя из целесообразности и рентабельности бизнес-процессов;
управление доступностью (Availability management) служит обеспечению гарантированной доступности ИТ-сервисов в соответствии с требованиями пользователей;
управление непрерывностью (Service Continuity Management) отвечает за восстановление критичных сервисов в чрезвычайных обстоятельствах.
На этих 10 процессах строилось обучение и сертификация по второй версии ITIL. Эти же процессы легли в основу третьей версии ITIL, официальный выход которой состоялся в мае 2007 года. В настоящее время третья версия используется в работе большинством зарубежных и российских компаний.
Основное отличие третьей версии ITIL от предыдущих заключается в более тесной увязке каждого отдельного процесса со стратегией развития ИТ-компании.
Изучение ITIL имеет ряд неоспоримых преимуществ, среди которых можно отметить следующие:
знакомство и последующее внедрение методов, изложенных в библиотеке ITIL, позволяет повысить качество предоставляемых ИТ-услуг и, как следствие, степень удовлетворенности внешних и внутренних потребителей;
ITIL помогает создать четкую структуру коммуникаций с внутренними и внешними заказчиками, что позволяет повысить эффективность функционирования всех подразделений компании и существенно сократить время выполнения задач за счет создания общего «понятийного аппарата» взаимодействующих подразделений;
применение практик ITIL позволяет создать систему более совершенного контроля над процессами, происходящими в ИТ-инфраструктуре;
внедрение процессов ITIL позволяет оптимизировать затраты и сократить издержки на ИТ-инфраструктуру;
внедрение процессов ITIL позволяет повысить корпоративную культуру компании и сделать ее более клиентоориентированной.
В нашем Учебном Центре Вы можете пройти обучение по следующим курсам:
